接客の基本！クレーム対応はコレだけ抑えておけば大丈夫

接客にはクレーム対応がつきものです。

クレームはお店をより良くするための貴重な意見でもあります。

上手なクレーム対応でお客さんにどう満足してもらうかがカギです。

しっかり対応し、お客さまにまた来たいと思ってもらえるような接客を心がけましょう。

そんなクレーム対応に関する接客の基本をまとめてみました。

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接客の基本！クレーム対応の心得

クレームで、簡潔にお話される方もいれば、１時間2時間お話されても怒りが収まらないというケースもあります。

でも、そのどちらのお客様も、お店にとっては大切なお客様であり、こちらの不手際や至らない点においてお怒りという事は共通しています。

クレーム対応において大切な事は、お客様がどんな事に不満を感じられているかをしっかり把握し、次からは同じような事が起こらないように店舗のサービスを改善する事です。

なので、お客様から頂いたご意見は、大変貴重です。

しっかり最後まで真摯にお客様の声と向き合い、お叱りを受ける事で、店舗の益々の成長へと繋げていけます。

不条理な意見を受け止めるのが大事

クレームを頂いた際に「早く終わらないかなぁ」「うるさいなぁ」と思ったり、否定的な意見をスタッフ側から発進する事は、絶対にあってはなりません。

たとえ、その意見が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください。

次からそのような声が上がらないようにすれば良いだけの事です。

引用元-接客業のクレーム対応のコツと方法 | ビジネススキルのことならキャリアパーク

クレーム対応では、不愉快な思いをされたお客様に対し、「申し訳ございませんでした」と謝罪することは絶対あるべき姿勢なのですが、ひたすら謝り続けるだけでは、何の解決にもなっていません。

引用元-接客業のクレーム対応のコツと方法 | ビジネススキルのことならキャリアパーク

中には、ただ文句を言いたいだけというお客様もいらっしゃいますが、大体のお客様は、その情況から改善して欲しいが為のクレームという事がほとんどです。
なので、お客様からのいただいたご意見をしっかりとメモに書き、１つ１つ改善策をご提案しながらの謝罪方法を是非お勧めします。

独断では難しい内容も多いはずなので、クレーム内容のメモが完成した段階で、「至急、頂いた何様を上司に報告し改善策をご報告させていただきます」という方法もあります。

クレームをおっしゃる方は早めの打開策を求めていらっしゃる方がほとんどなので、急ぎの仕事がなければ最優先して対応しましょう。

早急に改善策を提案する事が、お客様との良好な関係、また信頼関係を保つ一番のコツです。

引用元-接客業のクレーム対応のコツと方法 | ビジネススキルのことならキャリアパーク

接客業のクレーム対応のコツは、まずクレームを受け止める方法を徹底する事です。

クレームは、一概に悪い事ばかりではありません。

最近ではお客様の不満を買い取り、それの声を企業販売する企業があります。

何故不満の声が企業に売れるのか。それはお客様の不満の中に今後の企業の発展のヒントが詰まっているからです。

なので、直接頂いたクレームの声は貴重なご意見として真摯に受け止め、そして次へのステップアップへと繋げて行く事が、企業の成長の近道と言えるでしょう。

そして、真剣にクレームに対応する事が、お客様との良好な関係を築き、企業の顧客満足度へと繋がっていきます。

引用元-接客業のクレーム対応のコツと方法 | ビジネススキルのことならキャリアパーク

接客の基本！クレーム客のタイプ

苦情やクレームを申し出るお客様は、最終的にその人が求めているものによって3つのタイプに分けられます。その3つのタイプは、

1. 問題解決型

「家に帰ったら違った商品が袋に入っていたから、正しい商品を持ってきてほしい。」といった真っ当な方法で問題解決を望むお客様の苦情やクレームです。この手のお客様は、ときには苦言を呈する場合がありますが、ショップのことやスタッフに対して愛情をもって言ってくださることが多いです。

2. 憂さ晴らし型

スタッフの言動が気に入らなかったなど、スタッフの落ち度を指摘して感情的に怒鳴ったり暴言を吐いたりして、憂さを晴らそうとする苦情・クレームです。このタイプは、謝罪を要求するタイプだといえます。行き過ぎたクレーマーになると、土下座などを強要します。

3. 金銭要求型

通常は、問題が解決すれば済むことなのですが、「誠意を見せろ」「損害が発生した」などと言って金銭を要求するタイプです。

2と3については、苦情やクレームの域を超えた悪質な行動をする人もいますので、慎重な対応をしなければなりません。

引用元-接客業のクレーム対応の基礎、やってはいけないルールとは？ | D-SPARK

接客の基本！クレーム対応のポイント

苦情・クレーム応対の基本の5カ条

● 第一印象で相手の怒りを大きくしないこと！
● 「表情・姿勢・言葉」で傾聴の気持ちを表わすこと！
● 最初にお詫びの言葉を伝えること！
● お客様に合わせた話し方で心の距離を縮めること！
● 苦情・クレームは店舗全体の問題として受けとめること！

苦情・クレーム応対の6ステップ

　　１） 具体的な言葉を添えてお詫びをする
　　　　・原因が何にせよ、不快な気分にさせたことにはお詫びが必要です。
　　　　・「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」と部分謝罪を行います。

　　２） お客様の話を傾聴する
　　　　・不満の原因、店舗への要望など、まずは黙って話を聴くことに集中します。
　　　　・途中で遮ってしまうとお客様の不満が大きくなるので、まずは最後まで聴きましょう。

　　３） お客様の心情を理解する
　　　　・今回の出来事でお客様がどのような気持ちになったのか、
　　　　・苦情・クレームの背景にある出来事も含めて共感する姿勢を伝えます。

　　※1〜3までに十分な時間を取ることで、お客様のなかに冷静さを取り戻していただきましょう！

　　４） 事実を確認する
　　　　・苦情・クレームの原因と真因、損害の有無や店舗との因果関係を確認していきます。
　
　　５） 解決策・代替案を提示する
　　　　・お客様の要望もくみ取りつつ、店舗として可能な解決策や代替案を提案します。

　　６） 最後にもう一度お詫びをする
　　　　・店舗に原因があった場合は、今後の対策も伝えることで再来店につながります。

引用元-苦情、クレーム応対のいろは|接客・接遇 マナー 研修　コンフォルト

接客の基本！クレーム対応の満足度

クレームはなぜ発生するのでしょうか。 それは、お客さまが商品やサービスに対して期待をしているからです。

お客さまの「期待を下回る」と、それが「不満」になり、さらに「期待を裏切る」と、「クレーム」に発展します。

「クレーム」はすぐに発生するわけではありません。

しばらく我慢していたお客さまが、さらなる「不満」をもった時、はじめて「クレーム」を発するのです。

ですから、顧客満足度（ＣＳ）を上げ、お客さまの不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客さまを減らすことにもつながります。

ある調査では、商品を購入された直後に４０％のお客さまが不満を抱き、そのうちの４％のお客さまがクレームとして表面化させると言われています。

これは、例えば購入者が１０００人いて、そのうちの４００人もの人々が不満を持っていたとしても、結果としてクレームを出す人は、わずか１６人しかいない計算です。

購入者数の全体からみるとたいしたことのない数に思えるかも知れませんが、このクレームを放置することは、背後にいる、４０％もの「クレーム予備軍」のお客さまをないがしろにすることにもなります。

満足要因

それでは、クレームをおっしゃるお客さまは、どのような応対で「満足」されるのでしょうか？ またその逆に、二重クレームに発展するようなまずい応対とはどのようなものでしょうか。
お客さまが満足される理由としては、「すぐにあやまりに来てくれた」「すぐに商品を交換してくれた」などの迅速な対応が断然多いですが、以下のようなものも意外に挙げられます。

・こちらの事情を理解してくれた。
・全身から誠意が伝わってきた。
・すべての仕事に優先して「申し訳ございませんでした」という謝罪の言葉があった
・話を熱心に聴いてくれた
・言葉が丁寧だった
・謝罪の言葉があった

これらの感想からわかるように、クレームを言ってこられたお客さまは、商品やサービスの問題に関することだけではなく、「話」や「気持ち」を理解してくれたという理由で納得され、満足されることも少なくありません。 クレーム応対が「人と人」とのコミュニケーションであることが改めて分かります。

不満足要因

満足要因とは逆に、クレームを言われるお客さまの不満足要因としては、「要求することをすぐにやってくれなかった」という理由や、以下のような心情理解や謝罪の欠如によるものもかなり確認できます。

・こちらの事情を全くわかってくれなかった
・話を全く聞いてくれず、事務的に扱われた
・納得できる具体的な説明がなかった

その他では、「他の部署に責任をなすりつけ、たらい回しにされた」という責任転嫁の例や、「言い訳や弁解が多い」こと、「勘違いをしていると指摘された」などお客さまの発言を否定する事例などがあります。

お客さまの話はよほどの事情がない限り、否定してはいけません。 もし、お客さまの意に沿わない回答をせざるを得ない場合も、じっくりとお客さまの話を聴き、信頼関係がある程度できあがってから、慎重に伝えるようにしましょう。

引用元-クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる 4.クレーム応対は、迅速な応対と心情理解

接客の基本！クレームに対する始末書の書き方・対応心得

始末書の例文(1)

このたび、×月×日に本社へお客様より、当方に対する接客クレームがあったことで、このクレーム対応等で店長をはじめとする皆様にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。

このクレーム発生時において、当方は業務の忙しさからお客様に失礼な態度を取ってしまいました。

指摘を受けるまで、そのようなことに気づかずに接客していたことを反省しました。

今後は、このクレームを機に、お客様応対に心配りをもった応対を心がけ、お客様からいい評価をいただけるような応対をして参ります。

今回の一件について、何卒ご容赦頂けますようお願い申し上げます。

始末書の例文(2)

代表取締役社長
○○殿
平成　年　月　日
営業部　○○○○　印

始末書

平成◎年◎月◎日、私は客様を接客の未熟さで怒らせてしまいました。
当日は店内は混雑していました。
その状況の中お客様は以前接客した私を見つけて、 予約した品物を受け取りに来たと告げられました。
その品物を探しにバックヤードに 向かっている最中、他のお客様から呼び止められ商品の 説明を求められました。
説明を切り上げるつもりでしたが、凡そ10分程接客に費やしました。
そして、ついつい最初のお客様をお待たせしてしまいました。

その後、商品を持ってそのお客様を探しましたが、帰りになった後でした。
私は直ぐさま、そのお客様の携帯にお電話をしましたが繋がらず、やっとお話ができたのは18：00頃でした。
お客様は大変お怒りのご様子で、私の非礼をお詫びしましたが聞き入れてもらえず、予約もキャンセルされてしまいました。

そのことは、直ちにΟΟ店長に報告して店長からも再度お詫び申し上げ、何とか後日商品を受け取りに来ていただけました。

本件は判断の甘さと能力不足が招いた不始末であり深く反省しております。
この度のことで、大切なお客様の心証を悪くし、お店へ多大な損害とご迷惑をおかけしたことを改めまして深くお詫び申し上げます。

今後このようなことのないよう接客技術を磨くことを固くお誓いします。

以上

提出する前には第三者に一度見てもらおう

始末書の基本構成は「A4タテ・横書き」「日付は書面の右上」「その下に宛名」「タイトル」「名前」と続き、始末書の本文へと入っていきましょう。書き終えたら、第三者に一度始末書を見てもらって、上司に提出しましょう。

接客クレーム対処は冷静に！始末書・反省文は具体的に！

接客クレームに対する心構えやDQNクレーマーの実例と始末書・反省文の書き方をみてきました。
始末書を書く上で気を付けておきたいのは「事実に基づいた記載をすること」「提出前に第三者に見てもらうこと」です。目を通す上司も、接客のつらさは理解しているはず。主観的な意見をまじえた始末書を書いてしまうと逆効果となってしまいます。

引用元-接客クレーム対処の心得と始末書・反省文の書き方 | ビジネススキルのことならキャリアパーク

twitterの反応

ちょっと怖そうな雰囲気の人とか ギャルとかヤンキーとかそゆ人に 接客上手とか可愛いとか言ってもらえるのは 普段の2倍嬉しいしやる気出る！ クレームのお客が自分の対応で 機嫌直してくれるのはもっと嬉しい！ あなたに会いたくて来ましたとか言われると バイトやってて良かったと思う（笑）

— はらちゃん (@gendaijyosi) September 19, 2015

引きこもりでもゲーセンはよく行く諸君。 初バイトでゲーセンはやめとけ。 ゲーセンの接客の9割はクレーム対応だ。

— kei kurono (@keikamachi) September 19, 2015

営業とか接客とか取引とかやっているからか、相手からの対応にすごく敏感になってきた。対応悪くてクレームに何度もあったり、契約とれなかったりって経験をいやと言うほどしたから仕事関係で相手からずぼらな事されるとカチンとくる

— メカトナカイ@ヒナカマキリ (@iakanotakem) September 18, 2015

客と関わる仕事ってこっちがどう丁寧に対応してもなんらかのクレームをつけてくる客には必ず会うしそういうドラブルメーカーな汚い大人って嫌い。人生経験浅い19歳の女の子で接客も丁寧なんだからもっと丁重に扱えよ客ども(　´_ゝ｀)

— ゆい@うんこ垢 (@yndorms) September 17, 2015

店員に「間違いないですね？」と激しく詰め寄るクレーマーを見てると、接客をロボットにさせるというのもあり得ると感じるね。目や声のデータから個人を割り出し、クレームの傾向と思考パターンを分析。過去の判例にも照らし合わせて対応すると。 「このポイントカードは期限切れでございます。」

— UGOT (@u_g_o_t) September 16, 2015

バイト先は一応接客もするけどぼくコミュ障だから突然話しかけられるとキョドってあああああああああああ今の対応はマズイ！ってなる…クレームはきたことないけど…

— 千巻＠暗夜プレイ中 (@sunausagi_Love) September 16, 2015

接客嫌いっちゃ嫌いだけど、なんだかんだ接客してると活き活きしてるから接客なんだろーな。仕事したい。クレーム対応する事多いけど(笑)てかクレーム任されるんだけど(笑)

— もえち (@kt0426me) September 14, 2015

あたしの接客態度が悪いとクレーム来たのだが、 どう対応したのかを伝えると あたしは悪くないと言ってくれたので ホッとしたし、あたしが悪くないのは 間違っていなかったと思うとよっしゃとおもう。(笑)

— せと♡なな (@setosan_723) September 14, 2015

クレーム対応疲れた(:3_ヽ)_ 接客やる以上はこれも仕事のうちだけど、この疲れの溜まり方は慣れないなぁ…

— للغة العربية (@YUKI__com) September 5, 2015

接客って改めて大変(´×ω×`) お客に対してそれぞれの対応せないけん󾫵 時にはクレームも(｡>ㅅ<｡)💦 毎日、日々勉強ですね󾭛 皆もお仕事頑張ってるかなあー！ わなわなも頑張ってるからあたしもがんばろーっと思う一日でした󾌰󾭠

— aya (@aya258043) September 3, 2015