接客クレームには謝罪の手紙を書こう！お客様には誠意を持って対応するのが◎

接客にはお客様からのクレームはつきものです。

明らかな悪意が有るようなクレームについては凛とした対応が望まれますが、会社や店舗側の不手際やミスがあるものには、誠意を持って迅速に対応しましょう！

特に、大きなミスや迷惑をかけた場合は、謝罪の手紙もお忘れなく！

但し、慣れない謝罪の手紙で失礼が無いように正しい言葉を選んで書きましょう！

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基本的にはお客様からの苦情は誠意を持って謝罪する

接客に対するクレームには、企業・店舗側の不手際が誰の目にも明瞭であるものもあれば、客側が錯覚している場合や、むしろ客側に落ち度がある場合など、必ずしも企業・店舗側に責任があるとは言えないものも少なくないでしょう。

しかし、明らかに悪意や犯意があると思われるクレームは別として、大切なお客様からの苦情は常に真摯に受けとめ、誠意をもって丁寧・迅速に対応すべきです。

引用元-接客クレームへの謝罪・お詫びメールの例文

プライベートでもビジネスでも「謝らなくてはならない場面」は誰にでもやってきます。

ところが、謝り方については勘に頼るのみで、特に備えをしている人は少ないのではないでしょうか。謝っても許してもらえないということのないよう、この機会に、謝罪と感情のメカニズムを学んでおきましょう。やってしまいがちな謝罪の仕方、関係修復ができるような謝り方を知っていると、ピンチの時に役立ちます。

引用元-思わず許す！ 上手な謝り方と謝罪の基本 [話し方・伝え方] All About

お客様への上手な謝罪の仕方

自分に責任がある場合は、以下のような謝り方を基本として覚えておいてアレンジをするといいでしょう。

・お詫びの言葉を述べる（非があることを認める）
・自分に責任があることを認める
・今後の対策について話す
・相手の感情を思いやる
・最期にもう一度お詫びの言葉を述べる

引用元-2/3 思わず許す！ 上手な謝り方と謝罪の基本 [話し方・伝え方] All About

50くらいの認識で謝ったつもりでも、無意識に自己弁護をしてしまうため30くらいの謝罪になってしまうのは、よくあること。相手は90くらいに感じているわけですから、そこにギャップが生まれるのも当然です。「謝ったのに」「誠意がない」といった感情の食い違いがあることを前提に、相手の感情に歩みよった謝罪を心がけたいですね。

謝罪をして許してもらえるのと、こじらせてしまうのでは、その後に大きな差をもたらします。冷静に考えられる今、イザという時に備えて、上手な謝罪の仕方に慣れておきましょう。

引用元-3/3 思わず許す！ 上手な謝り方と謝罪の基本 [話し方・伝え方] All About

お客様の謝罪には手紙を使うのも有効な手段

お客様や取引先に対して謝罪の気持ちを表わす書状を、お詫び状あるいは謝罪文などと言います。
お詫び状や謝罪文は、例えば商品やサービスに不備、不具合があった場合、事務処理や手続き上のミスがあった場合、商品やサービスに関するクレームがあった場合などに必要になります。

引用元-詫び状/お詫び状/謝罪文》書き方/お詫び文/クレーム/ビジネス/メール/社内

仕事でミスをしたときに、大切なのは謝罪の気持ちを表すことです。そこで有効な方法の一つが謝罪文です。しかし、謝罪文の書き方を皆さんは知っていますか？

　謝罪文に必要なのは、「1. 謝罪の文章」「2.  ミスの原因の説明」「3. 今後の対応策」の3つです。

引用元-仕事のミスはその後が肝心！誠意が伝わる謝罪文に必要な3つの要素｜U-NOTE [ユーノート]

接客トラブルによるお客様からクレームが有った場合の謝罪の手紙（例文1）

平成○○年○○月○○日
□□□□様

○○○○株式会社 
○○部長 ○○○○

拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。

このたびはお客様に対し、弊社担当者の対応におきましてご無礼がありましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます。

社員教育に関しては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに社員への接客指導を徹底する必要性を痛感しております。
 
今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。

今後ともご愛顧を賜りますよう、何卒、お願い申し上げます。

敬具

引用元-接客についてお客様からクレームがあった際のお詫び状の書き方・例文

接客トラブルによるお客様からクレームが有った場合の謝罪の手紙（例文2）

先日は◯◯店にご来店いただき誠にありがとうございました。

折角、お忙しい中、足をお運びいただきましたのに、こちらの不手際で○○様を長らくお待たせし、大変ご迷惑をお掛け致しまして、本当に申し訳ございませんでした。
心より深くお詫び申し上げます。
 
本来でございますと、参上してお詫びをするべきところ書中にてお許しください。

今後は二度とご迷惑を掛ける事の無い様、お客様にご満足いただけるサービスに徹し、厳しく精進して参る所存でございます。

まことに勝手なお願いで恐縮でございますが、ぜひまた今後とも◯◯店を今まで同様ご愛顧下さいますよう、どうぞ宜しくお願い申し上げます。

簡単ではございますが、書中にてお詫び申し上げます。

引用元-接客についてお客様からクレームがあった際のお詫び状の書き方・例文

twitterの反応

ベネッセさんから「お客様の個人情報は漏洩しています」って謝罪の手紙届いたンゴ！

— くつしたのかみさま。 (@Ackerman1126) July 16, 2014

前に未来に対してのクレームを手紙にして残して帰ったお客様がいて、謝罪も出来ないままでずっとモヤモヤしてた。でも今日来店されて、あの人だ！って思ったからすぐ謝りに行ったら、凄く丁寧にお客様も謝ってきた。同じ接客業してるから意見として書いたよって。謝ることの重要性を知った今日でした。

— mirai (@mikmtkmri) May 25, 2014

@AsakusaLove その洋食店は何度も行ってんですけど（笑）ある時の従業員の見なり態度が本当酷くて苦情の手紙をだしたんです。経営者から謝罪状が程なく来ましたが、文中に「ここは下町ですからお客様も大目に見て下さいます」ってあって、謝罪が全部打ち消されちゃいましたね。

— とら子 (@torakouotora) November 4, 2013

うちの店、青果の商品確認ミスが多くてすごくクレームが多いの。昨日も大根が腐ってて頭に来たから「不良品です。商品の状態確認も仕事の一貫なのでは？お客様の信頼問題につながるため改めてください。謝罪するのはいつもレジ担当で迷惑です」って手紙を腐った大根に貼って青果に置いて来た（笑）

— みゆき ´＿＿` ✩ (@__my919) March 31, 2013

今日お客様に謝罪の御手紙書いてたんだけど、『申し訳ありがとうございました』って書いてた。どーいう意味だよ。途中から意図変わっちゃったよ。まぁ、一石二鳥な感じあるよね。(ない)

— 千春 (@chiharinka) February 2, 2013

手書きでお客様に謝罪の手紙を書いてるんだけど、漢字が全然書けなくなってて引いた。「おんしゃ」も「へいしゃ」も「ごめいわく」も書けないし、完全に社会人というか人間失格すぎる！しかも、携帯で漢字調べながら書いてたんだけど弊社(へいしゃ)の変換候補１位が「へ医者」になってて。。。

— ワラエディション (@WALA_EDITION) October 15, 2012

バイト先で社員さんミスちゃってお客様に謝罪文みなこが書いたんだけど、丁寧な直筆な手紙でよかったわって本社にメールきたんだって(^ ^)うれし(^ ^)

— みなこ (@nyaoow) April 26, 2012

今日は厄日。朝から母親に怒られ、仕事では考えられないミスをした＿|￣|○ しかも今日はこれから実家に帰って年賀状を完成させなければ。その他にシフト作成とお客様への謝罪の手紙書き。。そしてまさかの小田急遅延……

— orumok5656 (@orumok5656) December 26, 2011

【販売員の妻への助言】店長と営業部長がキミの顧客に商品をゴリ押しした感があってお客様が気分を害したのではないか？と思うなら、すぐに謝罪の手紙を書く。マイナスからプラスに転じるチャンスだし、もうダメだと知れる機会でもあるから♪ #meigen

— 谷畑昭一@澤村萬壽堂　手彫り印鑑 (@manjudou) August 23, 2010

高野続報。お客様相談室の男性から鄭重な謝罪の電話が来ました。叔母は腐った林檎を受け取った旨、高野に手紙を書き、お客様相談室が叔母に謝罪の電話をかけて、秋の本当に美味しい林檎が出来たら、再び自ら品質を点検の上、叔母に送ると。 [TWNv920]

— jiro (@JIROABCD) August 2, 2010